Guía para conocer FACUA - Consumidores en Acción

Los Consumidores en Acción Nuestras líneas estratégicas
Cronología del desarrollo y extensión territorial de FACUA Financiación de FACUA
Normas y acuerdos que regulan el funcionamiento de FACUA Modelo de organización territorial que promueve FACUA
Instrumentos utilizados para el desarrollo y consolidación del proyecto La Fundación FACUA para la Cooperación Internacional y el Consumo Sostenible
Organigrama o estructura funcional de FACUA  

  

Modelo de organización territorial que promueve FACUA

El modelo de Asociación de Consumidores que FACUA - Consumidores en Acción, promueve para sus organizaciones territoriales, debe facilitar el que se afilien en ellas, miles de consumidores y que estén dotadas de mecanismos democráticos para que dichos asociados puedan participar en el desarrollo y en la toma de decisiones, a la vez que facilitarles el abono de sus cuotas. Dicho modelo debe desechar criterios elitistas de que es mejor pocos socios pero  buenos y  activos, que  muchos con  bajos niveles de participación, pues entendemos que solo con organizaciones que aglutinen a miles de consumidores se podrá  lograr una intervención eficaz en el mercado y lograr también unos niveles de autofinanciación que permita la total independencia de la Asociación frente a las Administraciones públicas u otros intereses políticos o económicos. 

Por ello es necesario impulsar un modelo de Asociación que sepa compaginar su carácter abierto y su alto nivel de participación para los socios, con la existencia de una Junta Directiva estable y activa que sea capaz de ser el motor que empuje al conjunto de la organización hacia adelante y de tomar las decisiones necesarias para lograr dichos objetivos.

Hay que impulsar un modelo de Asociación que desde su posición de independencia, sepa jugar su papel de representante de los consumidores en el ámbito de las instituciones públicas y sepa asumir los compromisos y las posiciones de colaboración y concertación con las Administraciones públicas, sectores empresariales y sindicatos, junto con las necesarias posiciones reivindicativas y de confrontación según las situaciones y cuando ellas sean necesarias para defender más eficazmente los intereses de los consumidores y usuarios.

Desde FACUA - Consumidores en Acción, apostamos también por un modelo de Asociación que desde una defensa clara de su papel de agente económico y social sepa articular la defensa de los intereses individuales de los consumidores y usuarios afectados por abusos o fraudes, con la defensa de los intereses colectivos de la población y para ello se doten de los instrumentos necesarios para el desarrollo de una actividad eficaz en los distintos campos de actuación en los que deba intervenir una Asociación de Consumidores.

1. Instrumentos necesarios y fundamentales:

Una Asociación de Consumidores debe disponer de los siguientes instrumentos fundamentales, para garantizar su existencia y su funcionamiento estable y activo al servicio de los intereses de los consumidores y usuarios:

a) Un local social donde poder desarrollar y coordinar las actividades y ofrecer información y asesoramiento a los asociados y consumidores en general.  Dicho local debe disponer del mobiliario y de los equipamientos suficientes para el desarrollo de las actividades (mesa, sillas, armarios, archivadores, ordenador, teléfono, fax, etc.).

Dicho local puede ser en propiedad, alquilado o cedido por una administración pública, o por otra entidad social.

b) Un grupo de asociados comprometidos y activistas, que configuren la Junta Directiva de la Asociación y que junto con asociados colaboradores y profesionales contratados, participen activamente en los equipos o departamentos de trabajo que asuman los distintos frentes de actuación, así como un grupo de asociados lo más numeroso posible, que abonen una cuota periódica y que representen la base social activa de la Asociación.

c) Una publicación periódica, así como una Web en Internet, que sirvan de vehículo de comunicación entre la Asociación y los asociados, y sean también las plataformas informativas hacía el conjunto de los consumidores y ciudadanos en general. Asimismo es conveniente tener una publicación digital para fomentar el contacto con los asociados.

La revista Consumerismo representa ya esa publicación, con la que cuentan todas las asociaciones de consumidores que comparten los socios con FACUA.

Junto con estos tres instrumentos básicos, las Asociaciones de Consumidores se deben dotar de los medios económicos suficientes que les permita financiar todas sus actividades y profesionalizar sus departamentos de trabajo. Dicho medios se deberán obtener a través de estas cuatro vías:

  • Las cuotas que deberán abonar anualmente todos los asociados de pleno derecho (o núcleos familiares), en una cuantía suficiente para hacer frente a los gastos corrientes de la Asociación (como orientación en 2014, se propone una cuota anual de no menos de 55 euros). 
  • Las ayudas o subvenciones que por imperativo legal les tienen que conceder las Administraciones públicas, cuando cumplan los requisitos establecidos por los Registros de Asociaciones de Consumidores de sus respectivas comunidades autónomas.
  • Las dietas por asistencia a las Juntas Arbitrales de Consumo y a los distintos órganos consultivos donde participen en representación de los consumidores.
  • Por impartir actividades formativas o por la venta de publicaciones.

2. La intervención en el mercado:

La finalidad fundamental de la existencia de las Asociaciones de Consumidores, debe ser su intervención en el mercado, pues solo así se podrá  equilibrar la debilidad actual de los consumidores con relación a los productores y distribuidores, y para ello se deberán utilizar las siguientes vías:

  • La atención a las consultas de los consumidores, asociados y no asociados y la tramitación de las reclamaciones de los asociados es la primera vía para nuestra intervención en el mercado.
  • El envío de comunicados de prensa a los medios de comunicación denunciando los abusos que sufren los consumidores y para informar de las actividades que realiza la asociación, es la segunda vía para intervenir en el mercado.
  • El establecimiento de acuerdos con los sectores empresariales y profesionales que nos permitan fomentar fórmulas de mediación para la solución de las reclamaciones de nuestros socios, es una tercera vía para intervenir en el mercado.
  • La realización de análisis o controles comparativos de productos y servicios de gran uso por los consumidores y su publicación a través de los medios de comunicación, es una cuarta vía que podemos utilizar para intervenir en el mercado. Esta actividad se realizará también en apoyo a los estudios o controles que realice el departamento de Control de mercado de FACUA.
  • La labor de formación e información dirigida a los consumidores, con el fin de fomentar consumidores críticos y racionales, así como a formar a los cuadros directivos, técnicos y colaboradores, es una quinta vía para intervenir en el mercado.
  • La participación en Juntas Arbitrales de Consumo para intervenir en este sistema de solución de conflictos y en órganos consultivos donde se pueda influir en la mejora de la legislación o en la adopción de medidas que protejan a los consumidores, sería una sexta vía para intervenir en el mercado. 

Este conjunto de actuaciones y otras más que se pueden realizar, permitirán a las Asociaciones de Consumidores el conquistar el derecho a ser reconocidas como los agentes económicos y sociales que son y cómo los interlocutores válidos que representan los intereses del conjunto de los consumidores ante los sectores empresariales y profesionales, organizaciones sindicales y Administraciones públicas.

También es fundamental el desarrollo de una actividad que logre una presencia de la asociación en los medios de comunicación.

3. Un modelo de organización democrática y participativa:

Todas las asociaciones o federaciones que formen o quieran formar parte de FACUA - Consumidores en Acción, deberían de impulsar y defender un mismo modelo de Asociación en sus respectivas provincias o comunidades autónomas y por ello deben de ser:

  • Asociaciones democráticas y participativas que estén abiertas a todos los consumidores sin ninguna discriminación y cuyas Juntas Directivas sean elegidas  por las Asambleas de los socios y que desarrollen su actividad de manera colectiva y con responsabilidades compartidas entre sus componentes, a través de la creación de departamentos de trabajo.
  • Asociaciones totalmente independientes de todas las Administraciones públicas, los partidos políticos, los sindicatos y los sectores empresariales.
  • Asociaciones que se pongan como primer objetivo el lograr cada vez más asociados, para alcanzar la autofinanciación de sus gastos corrientes y que éstos reciban los mejores servicios posibles para la defensa de sus derechos e intereses.
  • Asociaciones con eficaces controles y métodos de seguimiento interno, de todas sus actividades, documentación, datos personales de sus socios, contabilidad de sus ingresos y gastos, consultas y reclamaciones atendidas, etc. 
  • Asociaciones que ofrezcan la prestación de servicios a Ayuntamientos y otras instituciones públicas, con la finalidad de fomentar el asociacionismo y defender más eficazmente a los consumidores.
  • Asociaciones que fomenten el trabajo voluntario, no solo de sus directivos y de los socios colaboradores, sino también por parte de personal retribuido que trabajen en los distintos departamentos de trabajo.
  • Asociaciones que trabajen en defensa de una sociedad no consumista y sostenible, desde la solidaridad y la cooperación para el desarrollo, con Asociaciones de los países más desfavorecidos.

De esta manera y siguiendo este modelo de Asociación de Consumidores, las organizaciones territoriales integradas en FACUA, deben tender a desarrollar un modelo de Asociación que avance en todos estos frentes a la vez, cumpliendo con los principios establecidos en el Código Ético aprobado por la organización estatal.

4. Organigrama funcional y actuaciones de cada departamento 

Para garantizar una eficaz distribución de funciones y una auténtica dirección colectiva en las Asociaciones integradas en FACUA, es necesario que los miembros de sus Juntas Directivas asuman responsabilidades concretas en el trabajo diario, con autonomía y rindiendo cuenta de las mismas, independientemente de las responsabilidades que les pueda corresponder a cada uno por mandato de sus estatutos.

Es conveniente también que las Juntas Directivas elijan un secretariado permanente, donde participen al menos el presidente, vicepresidente, secretario y tesorero, para garantizar la coordinación y ejecución de los acuerdos y orientaciones de las Juntas Directivas.

Aunque cada Asociación establecerá su propio organigrama funcional, en base a los niveles de desarrollo y a la capacidad de cada una de ellas, al menos se debe  establecer una distribución de funciones entre los miembros de la Junta Directiva y los socios colaboradores y retribuidos, para la realización de las distintas actividades que se establezcan.

Las actividades que se señalan a continuación de manera orientadora, pueden ser asumidas por los directivos, socios colaboradores y/o personal retribuido, según el nivel desarrollo y la capacidad económica de la Asociación y cada una las actividades, puede ser realizada por una sola persona o por un grupo de ellas, a través de al menos los siguientes departamentos o gabinetes de trabajo que deberán ser creados a medidas que las condiciones lo vayan permitiendo y con la tendencia de ir siendo profesionalizados cuando la capacidad económica de la Asociación lo permita también:

Departamento administrativo 

En este departamento se debe  tender a la contratación de una persona con conocimientos administrativos, que garanticen una buena y correcta gestión de las siguientes actividades, aunque mientras esto no sea posible se deberán realizar por personas voluntarias:

  • Realizar el archivo de la correspondencia y la atención al teléfono, fax y correo electrónico.
  • Realizar el archivo de documentación y publicaciones (revistas, folletos, libros, etc.).
  • Realización y envíos de escritos de la Asociación.
  • Mantener actualizado los ficheros de socios (libro de socios y fichas)
  • Elaboración de estadísticas con los datos de consultas y reclamaciones. 

Departamento de reclamaciones 

En este departamento, también es necesario disponer de personal profesionalizado y retribuido, y estará compuesto por el personal administrativo ya indicado y por personal jurídico (abogados o licenciados en derecho), que se encargarían de realizar las siguientes actividades:

  • Realizar la atención de consultas de los consumidores socios y no socios y las reclamaciones que presentan los socios, de forma personal, por teléfono y por e-mail y proceder a su tratamiento informático.
  • Fomentar la afiliación de todos los consumidores que acuden al local o se dirijan a la Asociación para realizar consultas o reclamaciones.
  • Creación de las carpetas del expediente de consulta o reclamación, con la documentación aportada por el socio, para su posterior tramitación en base al "Manual del Departamento de Reclamaciones" elaborado por FACUA.
  • Realizar los estudios de todos los expedientes de reclamaciones y consultas y hacer el seguimiento de los trámites y gestiones oportunas para su resolución, en base al Manual correspondiente (esta actividad sería realizada por los miembros del departamento jurídico-técnico).
  • Mantener archivados los expedientes en tramitación o finalizados, en el lugar que corresponda y debidamente ordenados.
  • Destrucción de los expedientes terminados una vez finalizado el periodo que se haya establecido para su custodia (todas estas actividades menos la cuarta, pueden ser realizadas por la persona que asuma las actividades administrativas).

Departamento jurídico técnico

Este equipo de trabajo, deberá estar formado por el personal jurídico que participe en las tareas de tramitación de las reclamaciones, aunque también puede contar con personal voluntario  y deberá garantizar las siguientes actividades, además de la de tramitación de las reclamaciones de los asociados: 

  • Elaboración de informes jurídicos solicitados por la Junta Directiva o por los distintos Departamentos de la Asociación. 
  • Colaborar en la realización de actividades de formación y participación en ponencias y mesas redondas y asistencia a cursos y seminarios.
  • Asumir la defensa y en el caso de que sea posible, la representación de la Asociación en los procedimientos judiciales que se sigan en nombre de la organización.
  • Colaborar en la realización de programas y memorias en relación a las subvenciones de las Administraciones públicas.
  • Realizar el control y seguimiento de la legislación y demás materiales jurídico, existentes en la Asociación.
  • Garantizar la asistencia en calidad de árbitros a Juntas Arbitrales de Consumo o de Trasporte.
  • Colaborar con el Departamento de Comunicación, para garantizar la presencia de la Asociación en los medios de comunicación.
  • Colaborar con la Junta Directiva de la Asociación, en todo lo relacionado con la participación en órganos consultivos y participación en las Juntas Arbitrales de Consumo.
  • La colaboración con FACUA en la puesta en marcha del protocolo de actuaciones ante problemas colectivos que afecten a los consumidores.

Departamento de finanzas

Aunque este departamento recae bajo la responsabilidad del tesorero de la Asociación, es necesario que cuente con  personal profesionalizado para la correcta realización de al menos las siguientes actividades:

  • Realizar el control y el seguimiento de las finanzas de la Asociación.
  • Garantizar el cobro de las cuotas anuales de los socios.
  • Llevar el control y seguimiento del archivo de facturas.
  • Elaborar los informes trimestrales y anuales de la marcha económica de la organización.
  • Gestionar el cobro y justificación de las subvenciones concedidas.
  • Preparar los balances de ingresos y gastos de cada ejercicio finalizado.
  • Elaborar la propuesta de los presupuestos de ingresos y gastos para cada nuevo ejercicio.

Departamento de relaciones públicas e institucionales

Este departamento puede estar compuesto por miembros de la junta directiva en su calidad de colaboradores voluntarios, entre los que debe estar el presidente de la Asociación y desarrollar las siguientes actividades:

  • Celebrar reuniones y encuentros con representantes de las administraciones públicas de ámbito local, provincial y autonómico. 
  • Fomentar las relaciones de cooperación con organizaciones sociales (sindicatos, ecologistas, vecinos, mujeres, jóvenes, etc.), así como la firma de convenios o acuerdos de colaboración con dichas entidades.
  • Solicitar la participación de la Asociación en los órganos consultivos donde participen los consumidores y garantizar la asistencia a los mismos.
  • Garantizar la participación de la Asociación en las Juntas Arbitrales de Consumo.

Departamento de comunicación

Este departamento puede estar formado por directivos, aunque se debe tender a la contratación de profesionales de la comunicación que asumirían las actividades para dar a conocer las actividades y denuncias de la asociación de consumidores ante los medios de comunicación, y dicho departamento sería el encargado de desarrollar las siguientes actividades:

  • Garantizar el envío de comunicados de prensa a los distintos medios de comunicación.
  • Garantizar el envío de la revista Consumerismo y otras publicaciones de FACUA o propias de la Asociación, a los distintos medios de comunicación de la provincia o comunidad, así como a entidades o instituciones representativas.
  • Enviar información a FACUA sobre las actividades realizadas por la Asociación, para su publicación en las publicaciones de FACUA. 
  • Mantener actualizados sus sitios en Internet.
  • Editar boletines informativos digitales para informar a sus asociados sobre las actividades que se vayan realizando.

Departamento de formación

Este departamento puede estar formado por directivos y socios colaboradores, que asumirían la siguiente actividad:

  • Organizar actividades formativas dirigidas a directivos y socios colaboradores de la Asociación y a  los consumidores  en general,  a través  de la realización  de cursos, talleres, conferencias, edición de materiales didácticos, etc. Estas actividades pueden ser desarrolladas por un departamento específico si las condiciones de la asociación así lo permitieran.

Departamento de gestión de servicios a los ayuntamientos 

Este departamento puede estar formado por miembros de la Junta Directiva y será en encargado de desarrollar las siguientes actividades:

  • Garantizar la inscripción de la Asociación en los Registros de Entidades de los Ayuntamientos en cuyos municipios tenga asociados, y en los que no sea necesario disponer de un local social.
  • Gestionar la firma de convenios de colaboración con los Ayuntamientos para la prestación de servicios o para la realización de actividades conjuntas.
  • Realizar el seguimiento de los convenios que se tengan firmados, para garantizar el cumplimiento de los programas de actividades recogidos en los mismos.
  • Presentar solicitudes de petición de subvenciones en los Ayuntamientos donde sea posible, para desarrollar actividades en cada localidad.

Departamento de relaciones con sectores empresariales y profesionales

Este departamento también estará formada por miembros de la Junta Directiva o socios colaboradores y será el encargado de desarrollar las siguientes actividades:

  • Proponer y realizar actuaciones para fomentar vías de relaciones para resolver los problemas de los consumidores, con organizaciones empresariales y empresas, así como con los colegios o asociaciones profesionales.

Departamento de análisis y control de productos y servicios

Este último departamento, que también estará integrado por directivos y socios colaboradores, será en encargado de la realización de la siguiente actividad:

  • Realización de análisis comparativos y controles de productos y servicios, a fin de conocer los niveles de cumplimiento de la normativa legal, ya sea a iniciativa propia o en colaboración con el Departamento de Control de Mercado de FACUA.

 

 

FACUA manifestándose en defensa de los afectados de las preferentes. 

 

Esta estructura se presenta a modo de orientación, pues cada organización territorial establecerá el organigrama que le pueda corresponder según su grado de desarrollo, sus equipos de colaboradores y de su capacidad económica.